|
|
|
|
Klantenbegeleiding & Marketing
• Verkoopvoorbereiding en -begeleiding
De voornaamste taak van marketing is de verkoopvoorbereiding en -begeleiding. Indien men dit op het internet toespitst, kunnen velerlei aspecten in het spel zijn.
Zo is er op de eerste plaats de website van de onderneming, het wellicht belangrijkste aspect van online marketing. Het internet is eigenlijk niets anders dan een reusachtige handelsbeurs waar onze onderneming ook een stand heeft: haar website. Het komt er nu op aan, zo veel mogelijk gekwalificeerde bezoekers voor deze website te interesseren en ze tot regelmatige bezoekers, de zogenoemde "repeat visitors" te maken. Op deze basis kunnen dan zaken gegenereerd worden. De website zou dus een verkoopbevorderend instrument moeten zijn.
Daartoe is er op de eerste plaats een interessante inhoud nodig, die voor de bezoekers een duidelijke meerwaarde moet betekenen. Dat de website vriendelijk in het gebruik en attractief opgevat moet zijn, spreekt vanzelf. We wijzen er hier op, dat het opmaken van een website "professional work" is en beter aan beroepsmensen overgelaten wordt. De tijd dat een onderneming zich haar website zelf bij elkaar knutselde is echt wel voorbij. De drie zuilen voor een succesvol verschijnen op het web, namelijk concept, vormgeving en marketing, moeten in elk geval door vakmensen verzorgd worden.
Verder is ook de evaluatie van de zogenoemde "logfiles" van groot belang. Logfiles zijn een bestand, dat op de server staat, en waarop de website draait. In deze logfiles wordt elke beweging van de bezoeker op een website geregistreerd en kan ze later geanalyseerd worden. Zo kan men opvolgen voor welke producten de bezoekers van de website interesse betonen. Dit is een vaststelling die voor een efficiënte marketing van uiterst belang is. Interessant is bijvoorbeeld ook de evaluatie van de bezoektijden. Indien men vaststelt dat de meeste bezoekers zich 's dinsdags aanmelden, moeten op maandagavond alle aanpassingen online staan. Ook de zoekwoorden die surfers gebruiken, zeggen veel over de manier waarop de site gevonden wordt. Ook zij kunnen geanalyseerd en geoptimaliseerd worden.
Dit zijn maar enkele voorbeelden uit een veelheid aan informatie die uit de logfiles gepuurd kan worden. Deze evaluatie noemt men "success monitoring"; ze leidt er toe dat de website steeds opnieuw aangepast kan worden aan de surfgewoontes en de voorkeur van de bezoeker en zo een integraal bestanddeel van de globale marketing wordt.
Voor elke onderneming is het van het uiterste belang, dat men zich steeds voor ogen houdt, dat de website het venster is waardoor de wereld naar de onderneming kijkt. Dit venster moet altijd schoon zijn. De website is de online spiegel van de onderneming; zoals we ons voorstellen worden we ook beoordeeld en de professionele surfer van vandaag de dag is bijzonder kritisch.
Verder komt het er op aan, deze website bekend te maken. Daartoe behoort, afgezien van het regelmatig aanmelden bij zoekmachines en catalogi en het optimaliseren van de website en de zoekwoorden, ook het inschakelen van het online aanbod in de offline marketing van de onderneming. Zo moeten bijvoorbeeld de internet- en de e-mail-adressen op elk document, op elk visitekaartje, op de brochures, de vrachtwagens, enz., staan.
De website vormt de kern van de online marketing, hij is het platform voor een efficiënte verkoopvoorbereiding, voor het ontsluiten van nieuwe markten en, bijvoorbeeld in het geval van e-services, ook voor de verkoopbegeleiding.
• Verkoopherziening en analyse
Succesvol verkbetekent ook verkoopnabereiding en het analyseren van de bereikte resultaten of, beter nog, van de redenen waarom bepaalde dingen niet bereikt werden.
Hier is een motto van toepassing dat zijn oorsprong vindt in de politiek en dat luidt:" Na de verkiezingen is voor de verkiezingen" - in ons geval wordt dat dus: "Na de verkoop is voor de verkoop".
Dit betekent in de praktijk dat een diepgaande analyse van een verkoopproces en de omstandigheden die er mee gepaard gingen, onze volgende verkoop al kan voorbereiden. De vragen die in dit verband gesteld moeten worden, kunnen bijvoorbeeld zijn:
- Heb ik aan de behoeften van mijn klant kunnen voldoen?
- Indien niet, hoe kan ik mijn behoefteanalyse verbeteren?
- Heb ik mijn verkoopdoel (hoeveelheid/prijs) bereikt?
- Indien niet, hoe kan ik mijn argumentatie verbeteren?
- Ben ik voor mijn klant een partner geworden?
- Indien niet, hoe kan ik hem dan meer voordelen bieden?
Deze en soortgelijke vragen helpen om het verkoopproces voor de volgende keer te optimaliseren en zo op langere termijn tot een steeds betere structuur en zodoende ook tot steeds betere resultaten te komen.
Het is en blijft belangrijk voor ogen te houden, dat het in het geval van een optimale verkoop steeds om een win-win situatie gaat, dus om een situatie, waaruit de verkoper en de klant beide als winnaar naar voren komen. Enkel zo wordt de basis gelegd voor een blijvende relatie.
• Feedback en inschakeling
In een verkoopgesprek vormt het nagaan van de behoeften een voortdurend proces. Om dit proces op gang te houden, is feedback een belangrijk instrument. Indien de feedback ontbreekt, leidt dit er meestal toe dat de verkoper denkt te weten wat goed en juist is voor de koper en dat hij zo volledig voorbijgaat aan de behoeften van de klant.
Om het verkoopaanbod echter op de wensen van de klant af te stemmen, is buiten de feedback ook de inschakeling van de klant in het beslissingsproces nodig. Ten slotte beslist hij wat er uiteindelijk tegen welke prijs gekocht wordt en beslist hij eveneens of er nog een volgend gesprek plaatsvindt.
• Klant = partner
Via de hierboven beschreven technieken worden de klant en de verkoper tot partners en wordt de koop/verkoop een wederzijds succes. Dat lijkt ook logisch, want wat gebeurt er nu eigenlijk bij een verkoop? De klant wil iets van ons, hij wil namelijk onze producten. En wij willen iets van hem, wij willen namelijk zijn geld.
Van op afstand bekeken zou men dan ook de vraag kunnen stellen: "Wie is eigenlijk de klant en wie is de verkoper? Wie wil wat van wie?", of, anders geformuleerd: "Kan men in deze situatie van geven en nemen eigenlijk wel van klant en verkoper spreken, of is dat eigenlijk al een partnership?".
Deze enigszins abstracte zienswijze kan helpen de relatie tot onze klanten iets gedifferentieerder te bekijken en zo een andere, betere instelling te verkrijgen.
• De klantencirkel
Vele markten zijn tijdens de voorbije decennia geëvolueerd van verkopermarkt naar kopermarkt. Daar waar in de jaren 60 en 70 nog vaak de verkoper besliste wat er er gekocht werd, is het nu omgekeerd, de klant bepaalt waar het naar toe gaat.
Dit betekent echter ook dat het verkop zich, dus het verkals activiteit, een dienstverlening geworden is en zodoende ook zo bekeken moet worden. Deze dienstverlening gaat zeer veel verder als het eenvoudige aanbieden van goederen. Ze betekent ook optimaal advies, op maat van de behoeften van de klant, en ze is, dat mogen we niet uit het oog verliezen, veel communicatiever geworden.
Op het internet is deze toegenomen behoefte aan communicatie des te moeilijker, maar ook des te belangrijker, omdat het beslissingsproces, of iemand ja dan neen in een website binnengaat, in luttele seconden plaatsvindt en we het niet of nauwelijks kunnen beïnvloeden. In tegenstelling tot een beurs, waar een verkoper de klant kan aanspreken en hem kan uitnodigen de stand te bezoeken, hem een kop koffie kan aanbieden en zichzelf als communicator inschakelt, bestaan deze "hulpmiddelen" niet op het internet en kan enkel de homepage als uitnodigend element ter beschikking gesteld worden.
Dit is voor de maker van de website en grote uitdaging en vormt voor de onderneming een beslissend criterium voor het succes of voor de mislukking van haar activiteiten op het internet. Daaruit kan men afleiden dat het in het internet belangrijker dan ooit is geworden dat men de klant als partner beschouwt en zich totaal op hem focust.
Ten slotte zijn we toch allemaal nu eens verkoper en dan weer klant, op zakelijk en op privé gebied. Uit het verwachtingspatroon dat we als klant hebben, kunnen we dus zeer goed afleiden hoe we als verkoper moeten optreden om bij onze klanten succes te hebben.
Zo wordt de kring van klanten naar verkopers gesloten en worden beide partners.
|
|
|
|
