|
|
|
|
Gespreksvoering
• Gespreksfasen
De gespreksfasen zijn:
- de voorbereiding
- de instap
- de argumentering en het besluit
- de uitstap
- de herziening
• Waarneming en feedback
Uit het grote aanbod aan informatie dat ons bereikt, kiezen we voortdurend die informatie uit, die nuttig is voor de communicatie die we op dat ogenblik voeren. Deze informatie vormt de basis voor ons eigen taalgebruik.
Waarneming is bijgevolg de basis van elke communicatie. Het komt er daarom op aan, bij het begin van het gesprek zoveel signalen als mogelijk op te nemen en te analyseren om het verdere verloop van het gesprek zo beter te kunnen sturen.
Deze zogeheten sensorische waarneming is op onze vijf zintuigen gebaseerd en noemen we VAKOG:
V = visueel (zien)
A = auditief (horen)
K = kinesthetisch (voelen)
O = olfactief (ruiken)
G = gustatief (proeven)
Succesvol communiceren betekent dat u meer ziet, beter hoort en alles preciezer opvangt als de meeste van uw medemensen. Zo komt u veel details te weten over uw gesprekspartner en over zijn omgeving, details, die tijdens de onderhandeling voor u belangrijk kunnen zijn.
De kunst van het communiceren bestaat er zeker in dat men opmerkzaam moet kunnen luisteren en kunnen registreren. Wanneer de gesprekspartner (de koper) over zijn behoeften spreekt, geeft hij aan de verkoper verbaal en non-verbaal een deel van zijn levenswijze en van zijn persoonlijkheid prijs.
Zo analyseert u zijn persoonlijkheid, zijn behoeften en zijn manier van communiceren en kan u bijgevolg in diens eigen taalgebruik met uw gesprekspartner communiceren. U staat zo op gelijke hoogte. Dat noemt men een niveau scheppen. Men bedoelt daarmee dat beide partners gebruik maken van dezelfde communicatiekanalen.
Indien uw gesprekspartner bijvoorbeeld tegen u zegt:“ Ziet u, welk probleem ik bedoel?“ en u daarop antwoordt: „Ik hoor wat u zegt.“, dan is dat niet hetzelfde niveau: hij ziet (visueel kanaal en u hoort (auditief kanaal). In dit geval komt zijn onderbewustzijn in opstand, want „u bent niet zoals hij“.
De processen die we hier zo gedetailleerd beschrijven, lijken misschien verwarrend, maar toch doen ze zich in elk gesprek dat we voeren steeds opnieuw voor. Ons onderbewustzijn slaapt nooit en levert ons (en onze gesprekspartners) voortdurend nieuwe informatie die beslist over succes of mislukking.
Ook feedback heeft daarmee te maken. Indien we onze gesprekspartner feedback geven, m.a.w. indien we de inhoud van zijn woorden als een soort van bevestiging met dezelfde woordkeuze herhalen, kunnen we best duidelijk maken dat de informatie is aangekomen. Duidelijker gezegd, dat we ze door onze waarnemingsfilter hebben begrepen. Zo signaleren we aan zijn onderbewustzijn „We zitten op hetzelfde niveau“.
Feedback is als een kader die de uitgewisselde informatie steeds opnieuw op hetzelfde spoor brengt, te vergelijken met de zijwanden van een bobsleebaan, die de bobslee op de juiste koers houden.
• Behoefteanalyse
In het middelpunt van elke verkoopsonderhandeling staat de klant met zijn behoeften. De klant koopt enkel een product indien hij door het gebruik ervan een voordeel of een nut verwacht. Vóór we onze klant dus een product of een service kunnen aanbieden, komt het er op aan, diens behoeften in kaart te brengen, resp. er naar te vragen.
Wat vraagstelling betreft zijnvragen (wat?, hoe?, waar?, wanneer?, waarom?, wie?) of alternatieve vragen (rood of groen?) de efficiëntste manier om vragen te stellen. Gesloten vragen zoals bijvoorbeeld "Bevalt dit product u?“ kan u beter vermijden omdat altijd het risico bestaat dat er met een direct „neen“ geantwoord wordt.
Eerst na een grondige behoefteanalyse zijn we in staat voor onze produkten of diensten serieus te argumenteren.
|
|
|
|
