|
|
|
|
Doelstelling & Functionaliteiten
• Optimalisering van zakelijke processen
Bij het optimaliseren van zakelijke processen via CRM komt het er op aan de werkzaamheden binnen de onderneming efficiënter en meer klantgericht te maken. De klant staat weliswaar centraal, maar toch moet de onderneming door het invoeren van CRM ook winst kunnen halen. Deze winst ligt heel eenvoudig in de efficiëntere verwerking van een steeds groter wordend aantal klantencontacten, op termijn met een steeds meer gekwalificeerde inhoud en zodoende met steeds betere resultaten.
Een voorbeeld: wanneer een klant belt, kan de verkoper die de telefoon opneemt, via het ingeven van de naam van de klant, diens volledige gegevens op een overzichtelijke manier oproepen en een eventuele adreswijziging zo registreren dat ze gelijktijdig in alle gegevensbanken van de onderneming wordt overgenomen. Een transport, dat voor één van de volgende dagen voorzien is, zou zo onmiddellijk naar het juiste adres gestuurd worden.
• Het opstellen van klantgeoriënteerde offertes
Daar waar de optimalisering van de zakelijke processen hoofdzakelijk gericht is op een snellere uitvoering van de verschillende taken, gaat het bij het opmaken van klantgeoriënteerde offertes meer om de inhoud.
Hier speelt op de eerste plaats de grondige behoefteanalyse een belangrijke rol, maar ook het mee opnemen van gegevens uit het verleden, van eerdere bestellingen van de klant, bepalen de offerte. Het gaat er dus om te analyseren wat de klant gekocht heeft en welke producten of diensten eventueel in het kader van cross-selling nog meer aangeboden kunnen worden.
Een voorbeeld: een klant interesseert zich bij een online postorderbedrijf voor een boek over de spelregels van tennis. Bij het oproepen van het boek om het eerst eens te bekijken, worden hem eveneens actuele offertes voor tennisrackets bezorgd. Wanneer hij het boek koopt en na enige tijd het postorderbedrijf weer bezoekt, worden hem boeken over meer gesofisticeerde trainingstechnieken voor tennis gepresenteerd.
• Verbeterde klantenanalyse
Om het vorige punt met betrekking tot de op de klant gerichte offerte te kunnen sturen, is de efficiënte en precieze analyse van de klantengegevens een absolute noodzaak. Hier wordt vastgelegd hoe men zich voortaan ten opzichte van de klant moet gedragen.
Belangrijke elementen in deze klantengegevensanalyse zijn bijvoorbeeld de aard van de gekochte, resp. de niet gekochte producten, de tijdsintervallen en de data van de aank de betalingsmoraal, de gekochte hoeveelheden, de combinatie van de gekochte producten met andere, enz.
• Ondersteuning van nieuwe marketing- en verkoopinstrumenten
Deze ondersteuning wordt geconcretiseerd door het gebruik van verkoop- en marketinginstrumenten die nieuwe technologische ontwikkelingen toepassen en zo optimaal functioneren. Callcenter management of e-marketing zijn voorbeelden van dergelijke ontwikkelingen.
Hoe transparanter de klant voor de onderneming wordt, des te efficiënter wordt diens CRM. De technologieën die daarbij kunnen helpen hebben zich tijdens de voorbije jaren op basis van het internet in een ongelooflijk tempo ontwikkeld en staan in principe ter beschikking van elke onderneming.
Het fundamentele probleem bij het toepassen van CRM ligt echter niet in de keuze van de te gebruiken technologie, maar bijna altijd in de onderneming zelf. Men moet er namelijk eerst in slagen, de structuren op de klant te oriënteren en hem in het middelpunt van alle acties te plaatsen.
|
|
|
|
