|
|
|
|
Basisprincipes & Definities
• Wat is CRM?
De concurrentie is in de voorbije jaren steeds harder geworden. Het aantal concurrenten stijgt en de offertes lijken steeds meer op elkaar. Nooit tevoren werd er zo veel aandacht geschonken aan kernwoorden als klantenbinding, klantennabijheid en klantentevredenheid.
In samenhang met deze kernwoorden duikt steeds vaker een begrip op dat, net zoals zovele daarvoor, nieuwsgierigheid, enthousiasme maar ook verwarring oproept: CRM. Deze afkorting staat voor Customer Relationship Management. Over de precieze definitie van dit begrip zijn de experts het echter nog altijd niet eens. Eén ding echter hebben al deze verschillende definities gemeenschappelijk: de klant en de optimale bevrediging van zijn behoeften staan in het middelpunt.
Wanneer men bedenkt dat het vier maal duurder is een nieuwe klant te winnen dan een bestaande klant te behouden, is het duidelijk dat de ondernemingen hun offerte- en servicepolitiek in elk geval aan de nieuwe marktsituatie moeten aanpassen en de klant meer dan vroeger in het middelpunt van hun inspanningen moeten plaatsen.
Daarbij kan het Customer Relationship Management met zijn totaalbenadering van een klantgerichte ondernemingsvoering een belangrijk hulpmiddel zijn.
• Vereisten
1. Alle afdelingen van de ondernemingen die contact met de klanten hebben, moeten geïntegreerd worden. In de meeste gevallen zijn dit de afdelingen verkoop, marketing en service. Het is belangrijk, dat in dit verband alle contactpunten naar de klant beschouwd worden. Dus alle meldpunten en contactpersonen die de klant heeft om aan de onderneming een aanvraag, een bestelling, een klacht of een wens bekend te maken.
2. Binnen de onderneming moeten alle communicatiekanalen van en naar de klanten samengebracht worden. Dit betreft hoofdzakelijk telefoon, fax en e-mail; natuurlijk kunnen ook communicatiemiddelen zoals SMS of chat in aanmerking komen.
3. De klanten en geïnteresseerden worden gerangschikt volgens hun waarde voor de onderneming en de verdere manier waarop ze behandeld worden, houdt rekening met deze rangschikking. Deze klassering mag echter niet betekenen dat klanten of geïnteresseerden die voor de onderneming van minder belang zijn, niet of slechter geholpen worden. Ze krijgen echter enkel de standaard service of ook standaardoffertes. Ook dat wordt echter maar zolang gedaan als het voor de onderneming nog rendabel is. De regel luidt: "Hoe meer opbrengst een klant genereert, hoe beter hij geholpen wordt."
|
|
|
|
