|
|
|
|
CRM (Customer Relationship Management)
Een eerste toepassingsgebied van back office die we zullen bespreken is Customer Relationship Management (CRM). Deze toepassing omvat de totaliteit van processen en oplossingen die het bedrijf de kans geven zijn cliënteel optimaal te beheren. Door een correcte implementatie van CRM binnen een organisatie, ontstaat een strategie die impact heeft op processen, workflow en investeringen. De uitdaging bestaat erin om nieuwe en winstgevende klanten aan te trekken en tegelijk de relatie met bestaande klanten voortdurend te verstevigen. Op die manier worden langdurige klantenrelaties geoptimaliseerd.
Belangrijke aspecten bij CRM zijn:
- het identificeren en afbakenen van klanten
- de integratie van mensen, processen en technologie om de acquisitie van nieuwe relaties en het behoud van bestaande relaties te optimaliseren.
- het in kaart brengen van strategieën die leiden tot klantbinding
- de mogelijkheid op ieder gewenst moment inzicht te hebben in de resultaten, kosten en opbrengsten van commerciële processen.
Het is vanzelfsprekend dat een het concept CRM –met als hoofddoel het optimaal beheren van klanten- zo breed en verreikend is dat het onmogelijk vanuit één optiek benaderd kan worden. Om meer inzicht te krijgen in de reikwijdte van CRM hebben we gekozen voor een holistische benadering van het concept.
CRM is op te splitsen in drie types die verder ingedeeld worden naar gelang de wijze waarop ze benaderd worden. We onderscheiden operationele CRM, analytische CRM en collaborerende CRM. Voor ieder type en subtype is een aparte bedrijfsstrategie ontworpen waarvan sommige ook gerelateerd zijn aan het internet. In onderstaande figuur vindt u een uiteenzetting van een holistische benadering van CRM.
Zoals uit bovenstaande figuur duidelijk blijkt, heeft CRM extensies in alle onderdelen van het bedrijf. Belangrijk voor ons is op te merken dat CRM applicaties zowel ingezet worden in het front office deel als het back office deel van organisaties. De waarde van CRM toepassingen neemt sterk toe als de informatiestroom tussen front en back office met elkaar worden verbonden. Het bijvoorbeeld belangrijk waardevolle klantinformatie ook beschikbaar te stellen aan andere afdelingen zoals bijvoorbeeld de financiële administratie en het productiesysteem.
Twee toepassingsgebieden van operationele CRM, namelijk supply chain management (SCP) en e nterprise resource planning (ERP) komen in de volgende secties uitgebreid aan de orde.
Een CRM systeem is gebaseerd op automatisering. Vaak wordt er gebruik gemaakt van webtechnologie, in het bijzonder bij front office en het mobiele office. Deze technologieën staan toe op eenvoudige en efficiënte wijze informatie vast te leggen over instellingen (bedrijven), contactpersonen en projecten en deze onderling te koppelen om ze vervolgens eenvoudig te kunnen benaderen.
De keuze van het juiste CRM software vereist inzicht in processen en behoefte van de gebruiker.
|
|
|
|
