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Objectifs & Fonctionalités
• Optimalisation des processus commerciaux
Si l’on veut optimaliser les processus commerciaux via le CRM, il s’agit de rendre les activités au sein de l’entreprise plus efficaces et plus centrées sur le client. Si le client occupe, il est vrai, une position centrale, l’entreprise doit néanmoins pouvoir aussi tirer un bénéfice de l’introduction du CRM. Ce bénéfice réside tout simplement dans le traitement efficace d’un nombre sans cesse croissant de contacts avec la clientèle, lequel se fera à terme avec un contenu qualitativement toujours meilleur et donc avec de meilleurs résultats.
Un exemple : lorsqu’un client appelle, le vendeur qui décroche le téléphone peut, en introduisant le nom du client, avoir un aperçu des données complètes de celui-ci et enregistrer par exemple un éventuel changement d’adresse de façon à ce que cette modification soit reprise simultanément dans toutes les banques de données de l’entreprise. Un transport, prévu pour les jours suivants, sera alors immédiatement envoyé à l’adresse exacte.
• La rédaction d’offres orientées en fonction du client
Tandis que l’optimalisation des processus commerciaux a principalement pour but une exécution plus rapide des différentes tâches, la rédaction d’offres orientées en fonction du client se concentre plutôt sur le contenu.
Ici, une analyse approfondie des besoins joue un rôle primordial, mais l’entrée des données du passé et des commandes antérieures du client est également déterminante de l’offre. Il s’agit donc d’analyser ce que le client a acheté et quels produits ou services pourraient encore lui être proposés dans le cadre d’un cross-selling.
Exemple : un client s’intéresse à un livre traitant des règles du tennis auprès d’une entreprise de vente par correspondance online. Lorsqu’il appelle le livre pour l’examiner de plus près, il se voit proposer également des offres actuelles de raquettes de tennis. Lorsqu’il achète le livre et qu’il consulte quelque temps après le site, on lui proposera des livres parlant de techniques d’entraînement de tennis plus sophistiquées.
• Analyse approfondie des données du client
Afin de pouvoir mettre en œuvre le point précédent concernant l’offre orientée en fonction du client, une analyse efficace et précise des données du client représente un must absolu. C’est ici qu’on établira comment se comporter dorénavant vis-à-vis du client.
Dans cette analyse des données du client, des éléments tels que la nature des produits achetés ou non, les intervalles de temps et les dates d’achat, les habitudes de paiement, les quantités achetées, la combinaison des produits achetés avec d’autres, etc., constituent des éléments essentiels.
• Support de nouveaux instruments de marketing et de vente
Ce support se concrétise par l’utilisation d’instruments de vente et de marketing faisant appel à de nouveaux développements technologiques et fonctionnant dès lors de façon optimale. Le Callcenter management ou l’e-marketing constituent des exemples de tels développements.
Plus le client devient transparent pour l’entreprise, plus son CRM se révélera efficace. Les technologies permettant d’y parvenir se sont développées au cours des dernières années sur base de l’Internet à un rythme effréné et sont à présent en principe à la portée de chaque entreprise.
Le problème fondamental de l’application du CRM se situe non pas dans le choix de la technologie, mais presque toujours au sein de l’entreprise elle-même. Il faut en effet d’abord réussir à focaliser les structures sur le client et placer celui-ci au centre de toutes ses actions.
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