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Principes de base & Définitions
• Qu’est-ce que le CRM?
Au cours de ces dernières années, la concurrence est devenue de plus en plus rude. Le nombre de concurrents augmente et les offres se ressemblent de plus en plus. Jamais auparavant l’on n’avait accordé autant d’attention à des expressions-clés telles que "liens avec le client", "proximité commerciale" et "satisfaction du client".
Dans le cadre de ces mots-clés, une notion émerge de plus en plus souvent qui, tout comme beaucoup avant elle, suscite la curiosité, l’enthousiasme, mais aussi la confusion : c’est le CRM. Celle-ci est l’abréviation de Customer Relationship Management. Les experts ne parviennent cependant pas à se mettre d’accord entre eux quant à la définition précise à donner à cette notion. Toutes ces définitions ont néanmoins un point commun : tout tourne autour du client et de la satisfaction optimale des besoins de ce dernier.
Si l’on pense que cela coûte quatre fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de garder un client existant, il est clair que les entreprises doivent dans tous les cas adapter leur politique d’offre et de service aux nouvelles conditions du marché et qu’il est plus que jamais nécessaire de placer le client au centre de tous leurs efforts.
C’est là que le Customer Relationship Management, avec son approche globale d’une politique d’entreprise centrée sur le client, peut constituer une aide appréciable.
• Conditions
1. Tous les départements de l’entreprise qui entrent en contact avec les clients doivent être intégrés. Dans la plupart des cas, ces départements sont ceux de la vente, du marketing et du service. Dans ce contexte, il est important de considérer tous les points de contact vers le client, à savoir tous les centres d’accueil et personnes de contact auxquels le client peut s’adresser dans l’entreprise pour introduire une demande, une commande, une plainte ou un souhait.
2. A l’intérieur de l’entreprise, toutes les voies de communication allant de et vers le client doivent être rassemblées. Il s’agit principalement du téléphone, fax et e-mail; naturellement, d’autres moyens de communication tels que SMS ou chat peuvent également entrer en considération.
3. Les clients et les intéressés sont classés suivant la valeur qu’ils représentent pour l’entreprise et la manière dont ils seront traités tient compte de cette classification. Ceci ne peut en aucun cas vouloir dire que les clients ou les personnes intéressées de moins d’importance pour l’entreprise seront moins bien ou ne seront pas aidées. Cela veut plutôt dire qu’elles ne recevront que le service standard ou des offres standards, et ce seulement tant que cela sera rentable pour l’entreprise. La règle est donc la suivante : "Plus un client rapporte, mieux il sera traité."
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