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Conversation
• Phases de l’entretien
Les différentes phases de l’entretien sont :
- la préparation
- l’entrée en matière
- l’argumentation et la décision
- la sortie
- l’analyse
• L’observation et le feedback
Parmi le large éventail d’informations qui nous parviennent, nous sélectionnons en permanence les informations qui nous sont utiles pour la communication que nous sommes occupés à mener à ce moment-là. Ces informations forment la base de notre propre langage.
Par conséquent, l’observation constitue la base de toute communication. Il est donc important, dès le début de la conversation, de capter et d’analyser le plus de signaux possibles afin de pouvoir mener l’entretien au mieux.
Cette observation dite sensorielle, également appelée VAKOG, est basée sur nos cinq sens :
V = visuel (voir)
A = auditif (entendre)
K = kinesthésique (toucher)
O = olfactif (sentir)
G = gustatif (goûter)
Communiquer avec succès signifie que vous voyez plus, que vous entendez mieux et que vous captez les signaux de manière plus précise que la plupart de vos semblables. Vous apprenez nombre de détails à propos de votre interlocuteur et de son environnement, qui peuvent se révéler très utiles au cours de la négociation.
L’art de communiquer consiste sans nul doute à savoir écouter et enregistrer attentivement. Lorsque l’interlocuteur (l’acheteur) parle de ses besoins, il dévoile au vendeur de manière verbale et non-verbale une part de son mode de vie et de sa personnalité.
Ceci vous permet d’analyser sa personnalité, ses besoins et sa façon de communiquer et vous permet d’utiliser le même langage que votre interlocuteur pour communiquer avec lui. Vous devenez alors son égal. C’est ce qui s’appelle créer un niveau, c’est-à-dire que les deux interlocuteurs utilisent les mêmes canaux de communication.
Par exemple, si votre interlocuteur vous dit : “Voyez-vous de quel problème je veux parler?“ et que vous lui répondez : „J’entends bien ce que vous dites.“, alors vous n’êtes pas sur le même niveau: il voit (canal visuel) et vous entendez (canal auditif). Dans ce cas, son subconscient s’insurge, car „vous n’êtes pas comme lui“.
Les processus que nous analysons ici en détail peuvent paraître déconcertants, pourtant ils se déroulent lors de chacune de nos conversations. Notre subconscient ne dort jamais et nous livre (ainsi qu’à nos interlocuteurs) constamment de nouvelles informations qui seront décisives pour le succès ou l’échec de notre entretien.
Le feedback y a également un grand rôle à jouer. Si nous donnons du feedback à notre interlocuteur, autrement dit si nous répétons le sens de ce qu’il nous a dit avec le même choix de mots, comme une sorte de confirmation, nous pouvons lui faire comprendre que son message a bien été reçu. En d’autres termes, que nous l’avons compris à travers notre filtre d’observation. Nous signalons ainsi à son subconscient que "Nous sommes sur le même niveau".
Le feedback constitue pour ainsi dire le cadre qui remet sans cesse les informations échangées sur les rails. On pourrait ainsi le comparer aux parois latérales d’une piste de bobsleigh, destinées à maintenir le bobsleigh dans la bonne direction.
• Analyse des besoins
Au centre de tout entretien de vente, il y a le client et ses besoins. Le client n’achètera un produit que s’il attend un avantage ou une utilité de l’usage de celui-ci. Donc, avant de pouvoir offrir un produit ou un service, il convient de cerner les besoins du client, au besoin en lui posant la question.
En ce qui concerne la manière de poser des questions, la manière la plus efficace est celle des questions ouvertes (quoi?, comment?, où?, quand?, pourquoi?, qui?) ou des questions alternatives (rouge ou vert?). Il vaut mieux éviter des questions fermées telles que par exemple "Ce produit vous plaît-il?“ étant donné qu’elles contiennent toujours le risque qu’on y réponde avec un "non" direct.
Ce n'est qu'après avoir analysé les besoins du client que nous sommes en mesure de lui offir le produit adéquat et d'argumenter en faveur de nos services.
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