|
|
|
|
CRM (Customer Relationship Management)
Le premier domaine de l’application du Back Office dont nous parlerons est le CRM. Cette application comprend la totalité des processus et des solutions qui offre à l’entreprise la possibilité de gérer sa clientèle de façon optimale.
Une mise en oeuvre correcte du CRM dans une organisation suscite une stratégie qui a un impact sur les processus, le déroulement des opérations et les investissements. Le défi consiste à attirer de nouveaux clients lucratifs et en même temps à fortifier continuellement la relation avec des clients existants. De cette façon les relations de longue durée s’optimalisent.
Les aspects importants sont:
- identifier et délimiter les clients
- l’intégration des personnes, des processus et de la technologie pour optimaliser l’acquisition de nouvelles relations et la conservation des relations existantes
- répertorier des stratégies qui mènent à une fidélisation
- la possibilité de se faire une idée globale des résultats, frais et revenus des processus commerciaux.
Il est évident qu’un concept comme CRM, ayant comme but principal la gestion optimale de la clientèle, est tellement large et ambitieux qu’il est impossible de l’approcher d’une seule optique. Pour obtenir une meilleure compréhension de l’effet de CRM nous avons choisi une approche holistique du concept.
On peut diviser le CRM en 3 modèles, classés selon la manière de l’approche. Nous discernons le CRM opérationnel, analytique et collaborant. Pour chaque modèle et sous-modèle nous avons conçu une autre stratégie de gestion. Certaines stratégies sont aussi liées à l’internet. Dans l’illustration ci-dessous vous trouvez un exposé sur l’approche holistique du CRM.
Il ressort de l’illustration ci-dessus d’une manière très claire que le CRM a des extensions dans tous les éléments de l’entreprise. L’observation que les applications de CRM peuvent être mises dans le back-office comme dans le front-office est pour nous du plus haut intérêt.
La valeur des applications augmente quand la circulation de l’information entre le back-office et le front-office est connectée l’une à l’autre. Il est important par exemple de mettre à la disposition d’autres services, comme la comptabilité et le service de production, l’information valable sur des clients.
Nous parlerons d’une manière détaillée de deux domaines du CRM opérationnel, à savoir supply chain management (SCP) et enterprise resource planning (ERP) dans les sections suivantes.
Un système de CRM est fondé sur l’informatique. On se sert souvent de technologie d’internet en particulier en utilisant le front-office et l’office mobile. Ces technologies permettent d’enregistrer d’une manière simple et efficace l’information sur des entreprises, des intermédiaires et des projets, de les lier et puis de les approcher facilement.
Le choix du logiciel correct exige une bonne compréhension des processus et des besoins de l’utilisateur.
|
|
|
|
