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Grundlagen & Definitionen
• Was ist CRM?
Der Wettbewerb ist in den letzten Jahren immer härter geworden. Die Anzahl der Mitbewerber steigt und die Angebote ähneln sich mehr und mehr. Nie wurde deshalb Schlagworten wie Kundenbindung, Kundennähe und Kundenzufriedenheit so viel Aufmerksamkeit geschenkt wie heute.
In Zusammenhang mit diesen Schlagworten taucht immer häufiger ein Begriff auf, der, ähnlich wie so viele vor ihm, für Neugierde und Begeisterung aber auch Verwirrung sorgt: CRM. Diese Abkürzung steht für Customer Relationship Management und über die genaue Definition dieses Begriffes streiten auch heute noch die Experten. Eines aber haben all die verschiedenen Definitionen gemeinsam: der Kunde und die optimale Befriedigung seiner Bedürfnisse stehen im Mittelpunkt der Betrachtung.
Wenn man bedenkt, dass die Neugewinnung eines Kunden viermal teurer ist als einen bestehenden Kunden zu halten, sollten die Unternehmens ihre Angebots- und Servicepolitik unbedingt den neuen Gegebenheiten des Marktes anpassen und den Kunden mehr als bisher in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen stellen.
Dabei kann das Customer Relationship Management mit seinem ganzheitlichen Ansatz der kundenorientierten Unternehmensführung eine wichtige Hilfestellung leisten.
• Voraussetzungen
1. Alle Abteilungen eines Unternehmens, die Kundenkontakt haben, müssen integriert werden. Das sind in den meisten Fällen die Bereiche Vertrieb, Marketing und Service. Es ist wichtig, in diesem Zusammenhang sämtliche Kontaktpunkte zum Kunden zu betrachten, also alle Anlauf- und Schnittstellen, die der Kunde hat, um dem Unternehmen eine Anfrage, einen Auftrag, eine Reklamation oder einen Wunsch zu übermitteln.
2. Innerhalb des Unternehmens müssen alle Kommunikationskanäle vom und zum Kunden zusammengeführt werden. Das betrifft hauptsächlich Telefon, Fax und e-Mail; allerdings sind durchaus auch Kommunikationswege wie SMS oder Chat denkbar.
3. Die Kunden und Interessenten werden nach ihrem Wert für das Unternehmen geordnet und ihre weitere Behandlung lehnt sich an diese Ordnung an. Diese Klassifizierung soll aber nicht heißen, dass für das Unternehmen unwichtigere Kunden oder Interessenten nicht oder schlechter bedient werden. Sie erhalten allerdings nur den Standardservice oder auch Standardangebote, aber auch das nur solange es für das Unternehmen noch rentabel ist. Die Regel ist: "Je ertragreicher ein Kunde ist, desto besser fällt seine Bedienung aus".
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