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Gesprächsführung
• Gesprächsphasen
Die Gesprächsphasen sind:
- die Vorbereitung
- der Einstieg
- die Argumentation und Abstimmung
- der Ausstieg
- die Nachbereitung
• Wahrnehmung und Feedback
Aus der Vielzahl der Informationen, die uns umgeben, wählen wir ständig diejenigen aus, die uns für unsere derzeitige Kommunikation nützlich sind. Diese Informationen bilden die Grundlage der uns eigenen Wortsprache.
Die Wahrnehmung ist demnach die Basis jeder Kommunikation. Es gilt also, zu Beginn des Gespräches so viele Signale wie möglich aufzunehmen und zu analysieren, um so den Gesprächsverlauf besser steuern zu können.
Diese sogenannte sensorische Wahrnehmung basiert auf unseren fünf Sinnen, dem VAKOG:
V = Visuell (sehen)
A = Auditiv (hören)
K = Kinästetisch (fühlen)
O = Olfaktiv (riechen)
G = Gustativ (schmecken)
Erfolgreiche Kommunikation ist, mehr zu sehen, besser zu hören und genauer zu erfassen als die meisten Ihrer Mitmenschen. Auf diese Weise erfahren Sie viele Details über Ihren Gesprächspartner und sein Umfeld, Details, die im Verlauf der Unterredung von Wichtigkeit sein können.
Bei der Kunst der Kommunikation ist sicherlich die Kunst des aufmerksamen Zuhörens und Erfassens die Wichtigste. Indem der Gesprächspartner (der Käufer) von seinen Bedürfnissen spricht, gibt er dem Verkäufer verbal und non-verbal einen Teil seiner Lebensweise und Persönlichkeit bekannt.
So analysieren Sie seine Person, seinen Bedarf und seine Art der Kommunikation und können dann auch in der ihm eigenen Wortsprache mit Ihrem Gesprächspartner kommunizieren, Sie sind mit ihm auf einer Ebene. Das nennt man Rapport herstellen. Damit ist gemeint, dass beide Partner die gleichen Kommunikationskanäle benutzen.
Wenn Ihr Gegenüber beispielsweise zu Ihnen sagt: "Sehen Sie, welches Problem ich vor Augen habe?" und Sie darauf antworten: "Ich höre, was Sie sagen." dann ist das nicht dieselbe Ebene: er sieht (visueller Kanal) und Sie hören (auditiver Kanal). In diesem Fall wird sein Unterbewusstsein sich sperren, denn "Sie sind nicht wie er".
Diese hier im Detail analysierten Abläufe mögen verwirrend klingen und doch passieren sie in jeder unserer Unterredungen ständig. Unser Unterbewusstsein schläft nie und versorgt uns (und unsere Gesprächspartner) mit immer neuen Informationen, die über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.
Auch das Feedback gehört dazu. Indem wie unserem Gegenüber Feedback geben, also seinen Inhalt, quasi als Bestätigung, in derselben Wortwahl wiederholen, können wir bewusst verdeutlichen, dass die Information bei uns angekommen ist, oder besser gesagt, wie wir sie durch unseren Wahrnehmungsfilter verstanden haben. Damit signalisieren wir seinem Unterbewusstsein "Wir sind auf derselben Ebene".
Feedback ist sozusagen der Rahmen, der die ausgetauschten Informationen immer wieder in die gleichen Bahnen lenkt, etwa wie die Seitenwände einer Bobbahn, die den Schlitten auf Kurs halten.
• Bedürfnisanalyse
Im Mittelpunkt einer jeden Verkaufsverhandlung steht der Kunde mit seinen Bedürfnissen. Der Kunde kauft nur ein Produkt, von dessen Gebrauch er sich einen Nutzen und Vorteil verspricht. Bevor wir also unserem Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten können, gilt es seine Bedürfnisse zu erfassen, bzw. zu erfragen.
In der Art der Fragestellung sind offene (was? wie? wo? wann? warum? wer?) oder Alternativfragen (rot oder grün?) die effizientesten. Geschlossene Fragen wie etwa "Gefällt Ihnen das Produkt?" sollten besser vermieden werden, da die Antwort immer das Risiko des direkten "Nein" beinhaltet.
Erst nachdem wir in einer gründlichen Bedürfnisanalyse den Bedarf unseres Kunden erfasst haben, sind wir in der Lage, für unser Produkt oder unsere Dienstleistung entsprechend zu argumentieren.
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