e-Euregio : sitemap : CRM FORMEN

Formen & Systeme

• Operatives CRM

Mit dem operativen CRM ist hauptsächlich das Frontoffice (siehe Kapitel Kundenkontakt - Frontoffice und Werbung - Webvertising) gemeint, also alle Anwendungen, die den direkten Kontakt des Kundenbearbeiters oder Verkäufers mit dem Kunden unterstützen. Die Funktionalitäten dieses CRM-Bereichs haben die Aufgabe, den Dialog zwischen dem Kunden und dem Unternehmen und die dazu gehörenden Geschäftsprozesse zu optimieren. So kann zum Beispiel eine durch alle Abteilungen gut strukturierte Beschwerdebehandlung mit ständiger Information an den Kundenbearbeiter zu einem besseren Dialog mit dem Kunden führen. Lästiges Nachfragen entfällt und der Kunde merkt, dass seine Beschwerde korrekt und konkret behandelt wird.

• Kollaboratives CRM

Hier sind die Funktionalitäten gemeint, die die Steuerung und die Synchronisation aller Kommunikationskanäle zum Kunden umfassen. Das sind zum Beispiel Telefon, Fax, Internet, e-Mail, Mailings, Außendienst, usw. Diese werden abgestimmt und zielgerichtet eingesetzt, so dass eine effiziente und effektive Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Unternehmen entstehen kann. Am Beispiel eines Mailings betrachtet bedeutet das beispielsweise, dass in diesem Mailing die Angaben zur direkten Kontaktaufnahme mit dem verantwortlichen Verkäufer vermerkt sind.

• Analytisches CRM

Analytische CRM-Funktionalitäten dienen zur Erhebung und Auswertung von Kundendaten wie zum Beispiel Art der gekauften oder angefragten Produkte, Häufigkeit der Ankäufe oder Anfragen, Kombination mit anderen Produkten, usw. Wenn aus dieser Analyse beispielsweise hervorgeht, dass Kunde X immer die gleiche Produktzusammenstellung anfragt bzw. kauft, könnte man ihm online einen speziell auf seinen Bedarf abgestimmten Katalog zur Verfügung stellen. Und wenn aus der Analyse der Produktkombination hervorgeht, dass Produkt A häufig in Kombination mit Produkt F gekauft wird, könnte dieser auf den Kunden abgestimmte Katalog dann auch das Produkt F enthalten, obwohl er es bisher nie gekauft hat.

• e-CRM

Unter e-CRM versteht man die Verknüpfung des CRM mit e-Commerce oder e-Business oder ganz einfach mit der Internettechnologie. Einige Beispiele des e-CRM sind:

1. Individualisierte Kundenansprache mit speziell auf den Kunden zugeschnittenen Websites oder Websitebereichen. So erhält der Kunde genau die Information, die seinem vorher analysierten Bedarf entspricht.

2. Für Geschäftspartner wird ein spezieller Bereich auf der Website oder auch ein Extranet eingerichtet, über den sich beispielsweise die Bearbeitung eines Auftrags oder auch der Ablauf der Lieferung in den einzelnen Phasen verfolgen lässt. Solche "Tracking and Tracing"-Systeme werden häufig auch in der Logistik eingesetzt. Da solche Informationen direkt auf die Unternehmensdaten zugreifen, sind sie natürlich durch ein Passwort geschützt.

3. Das Unternehmensportal: auf einer Plattform werden verschiedene Anwendungen verknüpft, so beispielsweise die marketingorientierte Website mit dem Backoffice des Unternehmens zur direkten Auftragseingabe. Der Benutzer kann sich dann einen auf seine Bedürfnisse zugeschnittenen Bildschirm selbst zusammenstellen.

• CRM-Software

Ohne Software und Kundendatenbank funktioniert CRM nicht. Die Kundendatenbank ist dabei das Herzstück. Trotzdem darf man CRM nicht mit Software gleichsetzen. Sie ist nur eines der Werkzeuge des CRM. Wenn ein Unternehmen glaubt, es könne sein bestehendes Problem, beispielsweise die schlechte Kundenbindung, durch den Kauf einer CRM-Sotware lösen, irrt es.

Zuerst muss das Problem im Unternehmen selbst betrachtet werden, dann wird überprüft, ob dieses durch Software (und wenn ja, durch welche Art?) zu lösen ist. Es gibt keine Software, die pauschal alle Probleme mit dem Kunden löst.

Genau genommen gibt es keine "CRM-Software". CRM ist eine Denkweise, die es gilt, ganzheitlich im Unternehmen einzuführen. Betrachtet man den kompletten Ansatz von CRM, erkennt man allerdings verschiedene Bereiche, in denen Softwarelösungen eingesetzt werden können.

1. Ein wichtiger Teil, vielleicht der wichtigste überhaupt, ist die Zusammenführung der Kundendaten und die Analyse dieser Kundendaten. Dazu sind analytische Tools wie zum Beispiel Data-Mining-Software nötig. Man spricht hier auch von analytischem CRM.

2. Auf der anderen Seite sollten auch die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, beispielsweise im Außendienst oder im Call-Center, mit Kundeninformationen versorgt werden. Sie müssen wissen, was der Kunde das letzte Mal gekauft hat, wann er bestellt hat und ob er auch seine Rechnungen bezahlt. Softwarelösungen, die das leisten, bezeichnet man als operatives CRM.

3. Der dritte wichtige Part betrifft das Management der verschiedenen Kommunikationskanäle, von e-Mail über Fax bis zum Telefon. Auch hier gibt es mittlerweile verschiedene Lösungen, von einfachen Unified Messaging-Plattformen bis hin zu ausgefeilten Systemen, die mit der Verteilung von e-Mails auch noch Bearbeitungsvorschriften weiterleiten.

Vor der Wahl der in den einzelnen Bereichen einzusetzenden Software sollten vorab Organisation und Strukturen im Unternehmen überprüft werden. Der Erfolg von CRM hängt von der Einstellung der Mitarbeiter ab, nicht von der Software. Erst wenn alle Sparten des Unternehmens auf den Kunden ausgerichtet sind, ist das Unternehmen bereit für CRM.

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