CRM (Customer Relationship Management)
Das erste Anwendungsgebiet eines Back Office (der Verwaltung), das wir besprechen werden, ist das Customer Relationship Management (CRM), die Verwaltung der Kundenbeziehungen.
Eine CRM-Anwendung beinhaltet alle Prozesse, die den Betrieb in die Lage versetzen, seine Kunden optimal zu betreuen. Wird eine CRM-Lösung richtig implementiert, entsteht ein strategischer Prozess, der Auswirkungen auf Betriebsvorgänge, den Workflow und die Investitionen des Unternehmens hat.
Ziele sind:
- das Finden und Gewinnen von neuen potenten Kunden
- die optimale Betreuung der alten Kunden zu gewährleisten
- sich in den eigenen Leistungen an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen und so dauerhafte Kundenbeziehungen zu schaffen.
Wichtige Aspekte bei CRM sind:
- das Identifizieren und Eingrenzen von potentiellen Kunden.
- die Abstimmung und das Zusammenführen von Menschen, Prozessen und Technologien, um neue Kunden zu gewinnen und bereits bestehende Kundenbindungen zu pflegen und zu optimieren.
- sich eine Übersicht über Strategien verschaffen, die zu einer Kundenbindung führen.
- die Möglichkeit, jederzeit Einblick in die Ergebnisse, Kosten und Erträge betrieblicher Prozesse zu haben.
Das Konzept des CRM – mit dem Hauptziel, Kundenbeziehungen optimal zu verwalten – ist so breit und weitreichend, dass man es nicht aus nur einem Blickwinkel betrachten kann.
Um ein Gefühl für die Reichweite von CRM zu bekommen, haben wir uns für eine ganzheitliche Darstellung entscheiden.
CRM kann man in drei Typen aufteilen, die weiter nach der Art und Weise, wie sie genutzt werden, eingeteilt werden. Wir unterscheiden
- operationelles CRM,
- analytisches CRM und
- kollaborierendes CRM.
Für jeden Typ und Untertyp ist eine einzelne Betriebsstrategie entworfen worden, wovon manche sich auf das Internet beziehen.
In der unten stehenden Figur finden Sie eine Erklärung einer holistischen Darstellung von CRM.
Wie aus oben stehender Figur deutlich hervorgeht, hat CRM Wirkungen in allen Teilen des Betriebs. Es ist für uns wichtig zu bemerken, dass CRM Applikationen sowohl in dem Front Office-Teil als auch in dem Back Office-Teil der Organisationen eingesetzt werden.
Der Wert der CRM-Anwendungen nimmt stark zu, wenn die Informationsströme zwischen Front und Back Office miteinander verbunden werden. Es ist zum Beispiel wichtig, wertvolle Kundeninformation auch anderen Abteilungen wie z.B. der Finanzverwaltung und dem Produktionssystem zur Verfügung zu stellen.
Zwei Anwendungsgebiete operationellen CRM, nämlich supply chain management (SCP) und enterprise resource planning (ERP)werden auf den nächsten Seiten ausführlich zur Sprache gebracht.
Ein CRM-System gründet auf Automatisierung. Oft wird von Online-Technologie Gebrauch gemacht, insbesondere bei Front Office und dem Mobil Office. Diese Technologien ermöglichen es, auf einfache und wirksame Weise Information über Institutionen (Betriebe), Kontaktpersonen und Projekte festzulegen und diese gegenseitig zu verbinden, um sie danach einfach nutzen zu können.
Die Wahl der richtigen CRM-Software verlangt Einblick in die Prozesse des Betriebes und in die Bedürfnisse des Nutzers.
lll
|
